El Viaje del Cliente: Es necesario llevarlo de la manita?
Imagina que eres el dueño de un restaurante que, a pesar de ofrecer una comida deliciosa y un ambiente agradable, simplemente no logra retener a los clientes? ?
Has invertido en un chef de renombre, la decoración es de primera clase y la ubicación es inmejorable. Pero, después de la primera visita, los clientes no regresan. ¿Por qué?
Aquí es donde el concepto del "Viaje del Cliente" entra en juego. ?
¿Qué es el Viaje del Cliente?
El Viaje del Cliente es una narrativa completa, un cuento, una historia que comienza desde el momento en que un cliente potencial escucha sobre tu negocio (en este ejemplo, un restaurante) y continúa a través de múltiples puntos de contacto, como la visita al restaurante, el servicio de mesa, la calidad de la comida, el seguimiento posterior y hasta las reseñas en línea. Cada uno de estos puntos de contacto es una "etapa" en el viaje que puede hacer o deshacer la experiencia completa. ??
¿Por qué es Importante?
Estos momentos de verdad son cruciales porque influyen en las decisiones del cliente: de volver o no. No conocer cuáles son las etapas del viaje y cuáles pesan más a la hora de que el cliente decide, es como ignorar una pieza del rompecabezas que compone la lealtad del cliente. ?
Cada contacto cuenta... el truco está en saber cuáles cuentan más que otros.
Desde el primer momento en que un cliente potencial escucha sobre tu restaurante, tal vez a través de un influencer en una página de recomendaciones. En este caso, el cliente se fijará en la credibilidad del influencer, su estilo de vida, y si sus gustos gastronómicos se alinean con los suyos. Luego viene la búsqueda en línea, donde el cliente observa las reseñas y calificaciones, y quizás incluso echa un vistazo al menú. Aquí, la claridad del menú y la calidad de las fotos pueden hacer la diferencia.
El siguiente momento de verdad podría ser la reserva de una mesa. ¿Fue fácil hacer la reserva en línea o por teléfono? ¿Recibieron un mensaje de confirmación amigable y profesional? Al llegar al restaurante, la primera impresión cuenta: la amabilidad del personal, la limpieza y la atmósfera del lugar. Durante la comida, cada interacción con el personal, desde el mesero hasta el gerente, afecta la percepción del cliente. La calidad y presentación de la comida son, por supuesto, fundamentales.
Finalmente, no subestimemos el poder del adiós. ¿Se despidió el personal de manera cálida? ¿Recibió el cliente una encuesta de satisfacción o un incentivo para volver? Cada uno de estos momentos contribuye a la decisión del cliente de volver o no, y de recomendar tu restaurante a otros. Ignorar incluso uno de estos momentos podría significar la pérdida de un cliente y de futuras recomendaciones. ?
¿En realidad es necesario? Imaginemos 3 escenarios que pueden parecer improbables (y podrían ser el "momento oh!")...
- Descubres que el momento de verdad que más pesa es la confirmación de la reserva. Podrías pensar que una vez que el cliente ha reservado, ya has ganado. Sin embargo, te das cuenta de que varios clientes que hicieron reservas en línea nunca llegaron al restaurante. Al revisar el proceso, descubres que por un error en la automatización del envío del correo de confirmación, este termina en la carpeta de spam de muchos clientes. Sin un "customer journey" bien trazado, nunca habrías identificado este punto crítico que está afectando la asistencia y, por ende, las ventas.
- Descubres que el momento de verdad que más pesa es la entrevista de satisfacción al final de la comida (guiño-guiño). Podrías pensar que una vez que el cliente ha comido y pagado, la experiencia ha terminado. Sin embargo, te das cuenta de que los clientes que participan en una breve entrevista de satisfacción antes de irse, tienden a volver más a menudo. Esta entrevista no solo les da la oportunidad de expresar cualquier inquietud, sino que también les hace sentir que su opinión realmente importa. Además, te brinda la oportunidad de resolver cualquier problema en el acto, mejorando así la percepción del cliente sobre tu servicio. Sin un "customer journey" bien definido, podrías haber pasado por alto esta oportunidad de oro para fortalecer la relación con tus clientes y mejorar su lealtad.
- Descubres que el momento de verdad que más pesa es el adiós del personal al cliente. Parece un detalle menor, pero te percatas de que los clientes que reciben una despedida cálida y una pequeña tarjeta de agradecimiento tienden a volver más que aquellos que simplemente pagan y se van. Algunos incluso lo mencionan en sus reseñas en línea, lo que atrae a más clientes. Sin entender el viaje del cliente, podrías haber pasado por alto este sencillo pero poderoso gesto que mejora la lealtad del cliente y aumenta las posibilidades de que regresen.
¿Cómo Empezar?
- Mapa del Viaje del Cliente: El primer paso es crear un mapa que detalle cada punto de contacto que los clientes de restaurantes tienen con un restaurante en general, para luego compararlo con tu restaurante e identificar si hay diferencias (y entender porqué las hay). ??
- Importancia relativa de los momentos de verdad: ya que tenemos el mapa, tenemos que entender la importancia relativa de cada contacto en la decisión final. Decimos "entender" porque no sólo se trata de numerarlo, sino de saber por qué cada uno está en esa posición. Si no sabemos qué es lo que realmente importa, podríamos desviar recursos importantes hacia algo que no ayudarían a resolver el verdadero problema.
- Identificar Brechas: Una vez con la importancia relativa entendida, identificamos en dónde estamos fallando y cómo podemos mejorar. ????
- Implementar Cambios: Basados en los hallazgos, a implementar los cambios y medir los resultados obtenidos en el tiempo. ?
Conclusión
El Viaje del Cliente no es una estrategia opcional; es una necesidad absoluta para cualquier negocio que aspire a tener éxito en cualquier mercado competitivo, como lo es el de la hospitalidad en nuestro ejemplo.
Al entender y optimizar cada etapa del viaje del cliente, no solo mejora la experiencia del cliente sino que también se resuelven problemas de marketing que podrían haber estado afectando su negocio. En resumen, el Viaje del Cliente es la brújula que los guiará hacia la retención de clientes y, en última instancia, hacia el éxito sostenible. ?
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